Tani druk

Badania marketingowe przy udziale tajemniczego klienta

Od 1998 łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy zadowolenia konsumentów w grupę łączących się usług oraz korzyści. Świadczymy usługi dla najpopularniejszych przedsiębiorstw, realizując kompleksowe testy jakości obsługi konsumenta. Każdego miesiąca realizujemy setki badań Tajemniczy Klient, badania standardów obsługi, analiz kanałów komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie przedsiębiorstwa, by dowiedzieć się, jakie są ich silne i słabe strony oraz szanse i ryzyka pod kątem możliwości bezpośrednich rywali.

zakupy

Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania sposobu obsługi klienta – mystery shopper, przeprowadzana podczas odwiedzin w placówkach sprzedaży albo innych miejscach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej konsumentów, odwiedza ustalony sklep, miejsce obsługi, placówkę i wdraża założone scenariusze. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej długość i jakość pod względem założonych norm, sposób prezentacji usług, zdolność rozpoznania potrzeb klienta i rozwiania jego niepewności. Badaniu mogą być podległe również: umiejętności handlowe, obecność materiałów wsparcia sprzedaży, schludność i porządek na terenie punktu.

Dopełnieniem sprawdzenia jakości obsługi jest powiązanie wizyt Mystery Shopping z badaniem kanałów komunikacji SecretContact. Mystery shoppers podejmują kontakt z przedsiębiorstwem za pomocą wybranych ścieżek komunikacji, takich jak telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient sprawdza jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, biurem obsługi, serwisem, metodę reagowania na potrzeby i pytania klienta, nastawienie, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.

Oferta SecretClient zawiera także audyt podmiotów programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla silne i słabe strony akcji, dodatkowe możliwości oraz ryzyka, pomaga w sformułowaniu właściwej strategii premiowania, komunikacji, kreacji oraz katalogu wyróżnień premiowych. Periodyczne badania (szczegóły tu…) przeprowadzane w trakcie realizacji działania są wsparciem w utrzymaniu motywacji uczestników i pozwalają kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy odpowiednio używają program jako narzędzie wsparcia handlu.

Nasza firma przygotowuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, aptecznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Wyniki badań SecretClient mogą być dostępne już w czasie trwania badania w panelu on-line. Dostarczają wartościowych informacji, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w motywacji i przygotowaniu szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę ankiet, zdjęć, nagrań itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub wybranych obszarów objętych kontrolą przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera mnogość opcji analizy oraz graficzną prezentację wyników. Dostęp do rezultatów następuje na różnych poziomach uprawnień, zgodnych z hierarchią przedsiębiorstwa. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z autoryzowanymi menedżerami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, zespołami dystrybutorów.

Zespół: kontrahenci doceniają nas za duże doświadczenie, zespół etatowych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. Tajemniczych Klientów obecnych nie tylko w dużych aglomeracjach, lecz również w tysiącach małych miast. Taki zasięg terenowy wpływa na szybkość oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także redukuje koszty dojazdów. Badający są objęci specjalnym systemem kontroli i budowy lojalności.

Innym atutem SecretClient jest baza opinii setek tysięcy konsumentów wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz bieżące informacje nt. konkurencji wg gałęzi działania. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne doświadczenia prawdziwych klientów, partnerów, współpracowników.