Tani druk

Jak ocenić satysfakcję klienta?

We współczesnej sytuacji handlu najbardziej fundamentalną normą jest to, że klient ma zawsze rację. Każda firma, która ignoruje żelazne prawo ekonomii wolnorynkowej, nie osiągnie sukcesu. Dlatego pół wieku temu zarówno naukowcy, jak i właściciele przedsiębiorstw zaczęli projektować badanie marketingowe, które efektywnie miało ukazywać to, czego konsumenci chcą i jakie mają zdanie na temat artykułów przedsiębiorstwa.

Opracowano różnorakie ankiety dla ludzi oraz tak zwane badania focusowe. Menagerowie regularnie chodzili na kontrole do sklepów marki, by zobaczyć, czy pracownicy zapewniają klientom właściwe traktowanie.

tajemniczy klient

Jednakże kontrolowanie jakości obsługi tą droga nie było wiarygodne. Jak można było przewidzieć, ludzie z obsługi zaczęli starać się wypaść jak najlepiej przed szefem. Analogicznie było, gdy wizyta właścicieli w przybytku była nagła – tak czy siak ludzie z obsługi zachowywali się sztucznie. Należało dlatego opracować nowy sposób oceniania tego, czy klienci są zadowoleni z obsługi. I narodził się błyskotliwy pomysł: badanie typu mystery shopper.

Kontrola polega na tym, że do danego miejsca idzie wyszkolony badacz, by tam kupić jakiś produkt albo skorzystać z usługi. Kluczowy jest fakt, iż ludzie z obsługi nie wiedzą o wizycie kontrolera. To powoduje, że zachowują się naturalnie, czyli tak jak zazwyczaj. W ten sposób da się ocenić, czy zatrudnieni zapewniają konsumentom porządną jakość obsługi i czy konsumenci wychodzą ze sklepu uradowani.

Mystery shopper – takim kontrolerem w ukryciu może być każdy. Na popularnych wortalach z informacjami o dostępnych posadach można zobaczyć oferty zarobienia pieniędzy właśnie tą drogą. Przedsiębiorstwa bardzo chętnie wynajmują, a później długo szkolą ludzi do tego sortu zadań. Efekty badań mystery shopper są wysoko cenione przez menagerów – dzięki nim poznają, w jakich oddziałach marki powinno się zwiększyć jakość (przenieś mnie do strony) obsługi konsumenta.