Tani druk

Jak sprawdzić satysfakcję klienta?

W dzisiejszej ekonomii najbardziej fundamentalną zasadą jest to, że klient jest panem. Każda działalność gospodarcza, która lekceważy żelazne prawo kapitalizmu, nie da sobie rady. Dlatego pięćdziesiąt lat temu zarówno teoretycy, jak i właściciele przedsiębiorstw zaczęli wymyślać badanie marketingowe, które trafnie miało ukazywać to, czego konsumenci żądają i jakie mają opinie na temat artykułów firmy. Zaprojektowano różnorakie ankiety dla konsumentów oraz tak zwane analizy focusowe. Menagerowie raz na jakiś czas udawali się na kontrole do sklepów marki, by zobaczyć, czy kadrowi gwarantują konsumentom dobre traktowanie.

Jednak sprawdzanie jakości obsługi tym sposobem nie było dobre. Jak się pewnie domyślacie, członkowie kardy zaczęli usiłować wypaść jak najlepiej przed menagerowami. Identycznie było, gdy wizytacja właścicieli w filii była nagła – tak czy siak ludzie z obsługi zachowywali się nienaturalnie. Należało dlatego opracować nowy sposób sprawdzania tego, czy konsumenci są zadowoleni z obsługi.

market

Autor: Fan of Retail
Źródło: http://www.flickr.com

I narodził się błyskotliwy pomysł: eksperyment typu mystery shopper. Więcej tutaj

Metoda polega na tym, że do danego miejsca udaje się wyszkolony badacz, by tam nabyć jakiś towar lub skorzystać z usługi.

Nie masz ochoty, aby intrygujące teksty przemknęły Ci koło nosa? Więc na pewno wpadnie Ci w oko moja witryna (https://www.pitprojekt.pl/bazawiedzy/pit-8c-pit-11-formularz-pit-asystent/), na której będziesz mógł przeglądać nowe posty.

Kluczowy jest fakt, iż pracownicy placówki przedsiębiorstwa nie wiedzą o przyjściu kontrolera. To oznacza, że zachowują się swobodnie, czyli tak jak zwykle. W ten sposób da się ocenić, czy ludzie zapewniają klientom wysoką jakość obsługi i czy klienci wychodzą z filii usatysfakcjonowani.

Mystery shopper – takim ankieterem w ukryciu może być każdy. Na wielu wortalach z anonsami o dostępnych posadach można znaleźć oferty pracy właśnie tą drogą. Przedsiębiorstwa bardzo chętnie rekrutują, a następnie długo szkolą ludzi do tego typu prac. Rezultaty badań mystery shopper są wysoko cenione przez szefostwo – dzięki nim wiedzą, w jakich oddziałach marki powinno się zwiększyć jakość (więcej) obsługi konsumenta.Źródło